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餐厅主动服务,就是“在顾客要求之前”服务!
发布时间:2021-11-23
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本文摘要:什么是主动服务? 大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还逗留在喊出口号的阶段,比如天天进会员大会都让员工唱歌,或者喊出热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号,我没参与过海底捞的员工会员大会,不告诉他们否也喊出口号,但仅从培训课上可以感受到,海底捞的员工,最少早已不是逗留在喊出口号的层面,而了解到继续执行层面。

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什么是主动服务?  大多数的餐饮企业,在员工培训时,都还逗留在喊出口号的阶段,比如天天进会员大会都让员工唱歌,或者喊出热情服务,微笑服务,客人就是上帝之类的口号,我没参与过海底捞的员工会员大会,不告诉他们否也喊出口号,但仅从培训课上可以感受到,海底捞的员工,最少早已不是逗留在喊出口号的层面,而了解到继续执行层面。  一句话来总结主动服务,那就是“服务做到在客人拒绝之前”:现实中绝大多数餐厅的服务,都是在客人明确提出拒绝后,只要你能在客人的拒绝明确提出之前就给他们获取服务,对于客人的直观感觉来说,那就是十分主动的服务,为了便于明了的解读这句话,我们下面以明确例子的方式,来做到对比分析和解释。  1  迎宾环节上  常规情况下:我们去一家做生意很好的餐厅用餐,门口负责管理排队的迎宾哪怕是闲着车站那儿,也是表情麻木的等着客人去回答,我们要主动问目前排队多少桌,必须等多久才能吃等信息,他们有可能还不会因为整天而爱理不理,总是让消费者实在是在求他们给饭不吃的错觉,我去过的绝大多数做生意好的餐厅都有这问题。

  海底捞怎么做?他们的员工是平均客人上前来问,而是要主动去回答客人(否每个迎宾人员都能做是另外一其实),比如客人只要在向自己这边回头过来,还没有等客人走出,就主动迎上去,问对方几位,然后告诉他对方目前否必须排队,早已排队到多少桌,大约必须等候的时间,否不愿在这里等候等。  当然,大家也都告诉,为了让等候的客人能留下,不因为等候太久而离开了,海底捞在等候区获取了很多其他服务,诸如美甲,擦鞋,获取小吃饮料等方式,但事实上,他们在客人还没椅子来排队时,就早已让客人感受到了不一定的主动,而不是像传统那些排队餐厅的迎宾人员一样,一个打零工的都扯得二五八万。

  2  进店落座后  常规情况下,客人落座后,经常出现拒绝服务员拿菜单的情况,特别是在是那些做生意很好,员工很辛苦的餐厅,有可能经常出现客人椅子来好几分钟都没有人搭理的情况,虽然有可能店里显然整天,客人虽然也有可能解读,但心里认同不难受。  海底捞怎么做?每个服务员有自己所负责管理的区域,客人到所在区域的座位后,立刻主动交上菜单,然后根据客人的包含情况作出主动的服务,比如有小孩子的,则立刻拿走儿童椅,并告诉他有什么是小孩子可以不吃的东西;如果有老人,那么告诉他哪些锅底和菜品合适老人,尽量将各种信息主动告诉他给客人。

  3  用餐过程中  常规情况下,做生意尤其好的那些店,客人如果要加到菜品,或者加到酒水等,常常是必须扯开嗓子头,甚至要重复叫很多次,才不会有服务员过来给获取服务;而且下单后又有可能要重复挟很多次,菜品才能上到桌子上来,特别是在是一些江湖菜和大排档,这些情况很广泛,见怪不怪,消费者也不当回事。  海底捞怎么做?负责管理这个区域的服务人员,不会没针对某一桌分开服务时,眼睛一定是随时盯着自己所服务的这几张坐,紧密的注目客人的动向,比如找到客人眼睛看向自己,还没有等客人手荐一起,就早已小跑着上前,告知客人必须什么?听见筷子落地的声音时,客人还没有叫就早已新的交上其他筷子,客人刚一打算抱住,就告知客人是必须上洗手间么?(用餐中抱住的更大有可能),然后指点洗手间的方位……  用餐中途,客人在不吃东西所有可能再次发生的不道德,以及除了不吃东西以外有可能再次发生的其他不道德,基本上有经验的服务员都能作出精确辨别,只要略为用心注意,就能在客人的服务拒绝产生之前,就作出适当的服务,这给客人降下的某种程度是一种十分主动的感觉。  4  用餐完结后  常规情况下,客人在用餐完结后,如果遇上做生意好的店,也经常出现要叫好几声才能获得员工反应的情况;而海底捞在这方面某种程度获取前置简化的服务,给客人主动投出菜单明细,告诉他客人哪些菜品是赠送给的,那些菜品是半分,然后告诉他客人总价是多少,优惠是多少,在哪儿缴付, 后引领客人离开了,并表示感谢……  因此,从客人还没进店开始,到离开了餐厅的所有环节,只不过就牵涉到到这些服务的市场需求,只要各个岗位的员工用心,基本都能在客人的市场需求经常出现之前,就提早给客人获取适当的告知和服务,这反映到客人的头脑里,那就是主动服务;忽略,如果要等到客人来主动告知,甚至因为整天而要客人重复问几次才问,则不是。

  有朋友可能会以餐厅不一样和做生意过于好,作为服务很差的托词,甚至不会以自己员工较少,不如海底捞员工多作为理由,指出海底捞的服务是人海战术填出来的,但失望的是我不这么指出,如果不明白“主动服务是服务在客人市场需求之前”这句话,就是给你在多人也不行,甚至反而更加差劲,这样的案例比比皆是,举不胜举。  我们作为餐饮人,不管你是老板,还是管理者,必须留意的是弄清楚什么是主动服务,如果你尊重应当给客人主动服务,那就去思维和自学怎么做这些细节,而不是为自己无法做主动服务去找借口和托词,那是妄人的不道德,如果一个餐饮企业,背后的老板和管理者是不去找方法,只去找借口的类型,什么自学都没有意义!。


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